Service-Desk

Als zentrale Anlaufstelle, Single Point of Contact (SPOC), hat der Service-Desk sein Ziel fest im Blick: die Zufriedenheit der Anwender.

Im Service-Desk laufen alle Anfragen rund um die IT, ob Incident, Service Request oder Request for Change, zusammen und werden im Trouble-Ticket-System aufgenommen. Kann die Anfrage nicht direkt telefonisch oder remote vom Service-Desk (1st Level) gelöst werden, leitet er das Ticket an den 2nd Level Support weiter.

Die Steuerung der Services erfolgt durch fest vereinbarte Service Level Agreements. Der Service-Desk berichtet durch detaillierte Auswertungen über die Service-Performance, Service-Schwachstellen, Personalressourceneinsatz, Anwendungsschulungsbedarf und Zielerreichung. Darüber hinaus ist er verantwortlich für das Incident-Management und Escalation-Management.

Als strategische Organisationseinheit ermöglicht der Service-Desk das Identifizieren und Senken der mit der Nutzung der Managed Services verbundenen Kosten. In seiner Funktion als Schnittstelle zwischen Anwender und Service garantiert der Service-Desk optimale Erreichbarkeit, hohe First Resolution Rates und schnelle Problemlösungen. Bis zu 24 Stunden, 7 Tage die Woche.